Tüketici olarak bir sorun yaşadığınızda akla gelen ilk adreslerden biri Tüketici Hakem Heyeti oluyor. Peki bu heyete nasıl başvurulur, hangi durumlarda devreye girer ve sizden hangi belgeleri ister? İşte bu yazıda tam da bu sorulara yanıt arıyoruz.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve güncel mevzuata göre hazırlanan bilgilerle, 2025 yılı için belirlenen parasal sınırları da dikkate alarak, Tüketici Hakem Heyeti başvurusunun nasıl yapılacağını adım adım anlatacağız. Diyelim ki bir elektronik cihaz aldınız ve kısa süre içinde arızalandı. Satıcı çözüm üretmediğinde nereye başvuracağınızı, hangi evrakları hazırlamanız gerektiğini ve sürecin nasıl işlediğini bu yazıda bulabilirsiniz.

Burada amacımız sadece prosedürü sıralamak değil. Hangi durumda hangi yasal haklarınız devreye girer, ispat yükümlülüğü kimdedir, başvurudan sonra nasıl bir yol izlenir… Bunları da örneklerle açıklayarak, sürecin içinde kaybolmamanız için pratik bir rehber sunmayı hedefliyoruz.

Sonuçta Tüketici Hakem Heyeti, hak arama yolunda en çok kullanılan ve en erişilebilir mekanizmalardan biri. Siz de bu yazıyı okuduktan sonra, karşılaşabileceğiniz uyuşmazlıklarda nasıl hareket etmeniz gerektiğini daha net göreceksiniz.

Tüketici Hukukunun Genel Çerçevesi ve Hakem Heyetlerinin Yeri

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, aslında tek bir amacı göz önünde bulundurur: tüketiciyi korumak. Sağlığınızı, güvenliğinizi ve ekonomik çıkarlarınızı güvence altına almayı hedefler. Aynı zamanda zararlarınızın giderilmesini ve haklarınız konusunda bilinçlenmenizi de sağlar.

Tüketici şikâyetlerinde en çok karşımıza çıkan kavramlar “ayıplı mal” ve “ayıplı hizmet”tir. Kısaca örnek vermek gerekirse; aldığınız telefon, vaat edilen özellikleri taşımıyorsa ya da kısa sürede işlevini yitiriyorsa bu “ayıplı mal”dır. Bir hizmet aldınız, ama vaat edilen şekilde sunulmadı ya da işinize yaramadı; işte bu da “ayıplı hizmet”tir. Her başvuru bu tanımlardan birine dayanmak zorundadır. Bu yüzden şikâyetinizi hazırlarken, “Benim yaşadığım sorun bu iki tanımdan hangisine giriyor?” diye kendinize sormanız faydalı olur.

Peki bu şikâyetlerle nereye gidiyoruz? İşte burada Tüketici Hakem Heyeti devreye giriyor. Ticaret Bakanlığı tarafından kurulan bu heyetler, tüketici işlemlerinden doğan uyuşmazlıkları çözmek için vardır. Başvuruyu, e-Devlet sistemi üzerinden veya kendi yerleşim yerinizdeki ya da işlemin gerçekleştiği yerdeki heyete yapabilirsiniz. Eğer bulunduğunuz ilçede heyet yoksa, kaymakamlığa gidip başvurunuzu yaptığınızda, talebiniz TÜBİS sistemi üzerinden ilgili heyete aktarılır.

Başvurularda dikkat etmeniz gereken en önemli noktalardan biri uyuşmazlığın parasal değeridir. Çünkü bu değer, davanızın Hakem Heyeti’nde mi yoksa Tüketici Mahkemesi’nde mi görüleceğini belirler. 2025 yılı için belirlenen sınır 149.000 TL. Yani bu rakamın altında kalan uyuşmazlıklar için Hakem Heyeti’ne gitmek zorunlu. Üzerinde kalanlar için ise yolunuz doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne düşüyor.

Burada ufak ama hayati bir ayrıntı var: Yanlış mercie başvurursanız hem zaman kaybedersiniz hem de süreci gereksiz yere uzatırsınız. Bu nedenle başvurudan önce uyuşmazlığın değerini mutlaka netleştirmenizde fayda var.

Aşağıdaki tablo, 2025 yılı için belirlenen parasal sınırları ve yetkili makamları özetlemektedir:

Başvuru Süreci: Adım Adım Rehber

Öncelikle önemli gördüğümüz bir takım uyarılardan bahsedelim:

• Tarafı, sebebi ve konusu aynı olan uyuşmazlıkla ilgili olarak tüketici hakem heyetine tek başvuru yapılabilir. Aynı tüketici hakem heyetine birden fazla başvuru yapılması veya aynı konuya ilişkin olarak başka bir tüketici hakem heyetine başvuru yapılması halinde tüketici hakem heyeti tarafından bu başvuruların REDDİNE karar verilecektir.
• Başvurunuz tüketici hakem heyeti tarafından işleme alınana kadar TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) üzerinden “BAŞVURUDAN VAZGEÇME” işlemi yapılabilir. İşleme alınan başvurularla ilgili vazgeçme talepleriniz ise ilgili tüketici hakem heyetine yazılı dilekçeyle iletilmelidir.
• Başvurunuz tamamlandıktan sonra “değişiklik” veya “yeni bilgi/belge eklenmesi” talepleriniz ilgili tüketici hakem heyetine yazılı dilekçeyle iletilmelidir.

Uyarılarımızı yaptığımıza göre başvuru sürecine geçebiliriz. Tüketici Hakem Heyetine başvuru yaparken en önemli nokta, sürece hazırlıklı girmektir. Öncelikle ne talep ettiğinizi netleştirin: Ürünü iade mi etmek istiyorsunuz, değişim mi talep ediyorsunuz, yoksa onarım mı? Hedefinizi belirlemeden başvuru yapmak, yarı yolda kalmanıza neden olabilir.

Elinizdeki belgeleri toplayın. Fatura, sözleşme, garanti belgesi, servis fişi… Bunların yanında, satıcıyla yaptığınız e-posta yazışmaları ya da WhatsApp görüşmeleri bile işinize yarayabilir. Çünkü heyet için en önemli konu, uyuşmazlığın gerçekten yaşandığını kanıtlamanızdır.

Başvuru yolları da oldukça çeşitli. İsterseniz şahsen, isterseniz bir avukat aracılığıyla başvurabilirsiniz. Elden, posta yoluyla ya da elektronik ortamdan işlem yapmak mümkün. Ama unutmayın, sözlü başvurular kabul edilmiyor.

Elektronik Ortamda Başvuru (e-Devlet ve TÜBİS)

E-Devlet üzerinden yapılan başvurular, hızlı ve kolay bir yol sunmaktadır. Süreç şu adımlarla ilerler:

• e-Devlet’e giriş yapıyorsunuz, arama kısmına “Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu” yazıyorsunuz.
• Oradan yönlendirmeleri takip ederek Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) sistemine giriş yapıyorsunuz.
• Kişisel Bilgilerinizi tamamlamadan şikayet başvurusu yapamayacağınız için öncelikle kişisel bilgilerinizi eksiksiz doldurmanız gerekir.
• Ardından başvuruya ilişkin şu adımlara devam ediyorsunuz:
  • 1. Şikayet Edilen Firma Bilgileri: Bu alana gerekli bilgileri eksiksiz girin.
  • 2. Şikayetin Konusu: Fatura-Fiş tarihi, numarası, uyuşmazlık tutarı, talep türü (hangi seçimlik haklarınızı kullanacağınıza dair), şikayetin konusuna ilişkin açıklama metni gibi bilgileri eksiksiz girin.
  • 3. Uyuşmazlığa İlişkin Belgeler: “Elden Getireceğim”, “Posta İle Göndereceğim”, “Belge Yükleme”, “Belgem Yok” şeklinde 4 seçenekle karşılaşacaksınız.
    • “Elden Getireceğim” seçeneğini seçtiğinizde başvuruyu oluşturduğunuz tarihten itibaren 15 gün içerisinde ilgili Tüketici Hakem Heyetine belgeleri elden teslim etmeniz gerekmektedir. Belgelerin teslim edilmemesi halinde başvurunuz dosyadaki bilgi ve belgeler dikkate alınarak karara bağlanacaktır.
    • “Posta İle Göndereceğim” seçeneğini seçtiğinizde başvuruyu oluşturduğunuz tarihten itibaren 15 gün içerisinde ilgili Tüketici Hakem Heyetine belgeleri posta yoluyla ulaştırmanız gerekmektedir. Belgelerin teslim edilmemesi halinde başvurunuz dosyadaki bilgi ve belgeler dikkate alınarak karara bağlanacaktır.
    • “Belge Yükleme” seçeneğini seçtiğinizde .pdf formatında, eksiksiz, okunabilir ve anlaşılabilir bir şekilde yüklenmesi gerekmektedir.
    • “Belgem Yok” seçeneğini işaretlemeniz durumunda başvurunuz dosyadaki bilgi ve belgeler dikkate alınarak karara bağlanacaktır.
  • 4. Şikayet Ön izleme: Başvuru durumunuzun bir ön izlemesini görüntülersiniz. Formu baştan sona gözden geçirin.
  • 5. Tüketici Hakem Heyeti Bilgileriniz: Bu adımda başvurunuzun atanacağı Tüketici Hakem Heyeti bilgisini görüntülersiniz.
  • 6. Başvurunun Kaydedilmesi.

Burada küçük ama kritik bir uyarı: Diyelim ki formda bir alanı boş bıraktınız ya da belgeleri yüklemeyi unuttunuz. Bu durumda başvurunuz mevcut delil durumuna göre değerlendirilebilir, işleme alınmayabilir ve hatta reddedilebilir. Kısacası tüm bu işlemler dikkat istiyor. İşinizi şansa bırakmamak için belgelerinizi eksiksiz yükleyin ve formu baştan sona gözden geçirin

Elden veya Posta Yoluyla Başvuru

e-Devlet ortamı dışında yapılan başvurular elden veya posta yoluyla olmak üzere ikiye ayrılabilir. Bu başvurularda şu adreste örneğini bulabileceğiniz başvuru formunun kullanılması teşvik ediliyor ama kullanılmadığında dilekçe ile başvuru da mümkündür. Hatta ve hatta başvuru formu ile birlikte dilekçe bir arada bile sunulabilmektedir. Ancak daha önce de belirttiğimiz gibi sözlü başvurular kabul edilmemektedir.

Başvuru Formunun Doldurulması

• 1. Başvuru Bilgileri: Formun en üst kısmında yer alan “Başvuran” bölümüne kendi bilgilerinizi girmelisiniz. T.C. Kimlik numaranız, adınız, soyadınız, doğum tarihiniz ve iletişim bilgileriniz (adres, telefon, e-posta) bu bölümde yer almalıdır. Eğer bir avukat aracılığıyla başvuru yapıyorsanız, avukatınızın bilgilerini de “Başvuranın Varsa Vekiline / Temsilcisine İlişkin Bilgiler” kısmına eklemelisiniz.
• 2. Şikayet Edilen Kişi/Kurum: Bu bölüm, uyuşmazlık yaşadığınız firma veya kişiye ait bilgileri içerir. Şikayet ettiğiniz firmanın adı, ticari unvanı ve iletişim adresini doğru bir şekilde yazmanız çok önemlidir. Eğer firmaya ait bir vergi kimlik numarası veya MERSİS numarası varsa, bu bilgileri eklemek dosyanızın hızlı bir şekilde işleme alınmasını sağlar.
• 3. Uyuşmazlık Konusu ve Talebiniz: Bu bölüm, başvurunuzun en can alıcı kısmıdır. Uyuşmazlık Konusu: Yaşadığınız sorunu birkaç cümleyle özetleyin. Örneğin, “Ayıplı mal (cep telefonu),” “Garanti kapsamında çözülemeyen teknik sorun,” veya “Mesafeli sözleşmede cayma hakkının kullandırılmaması” gibi ifadeler kullanabilirsiniz.
  • Uyuşmazlık Tutarı: Talebinizin parasal değerini (TL cinsinden) belirtmeniz zorunludur. Bu tutar, heyetin yetki sınırları içinde olmalıdır.
  • Seçimlik Haklar: Yaşadığınız soruna göre sahip olduğunuz yasal haklardan (bedel iadesi, ayıpsız misliyle değişim, ücretsiz onarım veya bedelden indirim) birini işaretlemelisiniz. Kanun, bu haklardan sadece birini talep edebileceğinizi belirtir.
• 4. Ek Belgeler: Hukukta her iddia ispatla desteklenmelidir. Başvurunuzu güçlendirmek için elinizdeki tüm belgeleri bu bölüme eklemelisiniz.
  • Zorunlu Belgeler: Fatura, satış fişi, sözleşme, garanti belgesi gibi temel belgeler mutlaka başvurunuza eklenmelidir.
  • Destekleyici Deliller: Eğer varsa, servis fişleri, teknik inceleme raporları, firma ile yaptığınız e-posta veya WhatsApp yazışmalarının ekran görüntüleri gibi belgeler, heyetin olay örgüsünü daha iyi anlamasını sağlar.
• Formun en altında yer alan KVKK onayını imzalayarak, kişisel verilerinizin başvuru süreci için işlenmesine onay verdiğinizi beyan etmiş olursunuz. Formun eksiksiz ve doğru bir şekilde doldurulması, başvurunuzun geçerli sayılması için hayati önem taşır.

Dilekçe Hazırlığı

Tüketici Hakem Heyetine başvuru yaparken dilekçe kullanmayı tercih ederseniz bu dilekçenin doğru hazırlanması oldukça mühimdir. Dilekçe, yaşadığınız sorunu net ve anlaşılır şekilde anlatmalı, heyetten ne istediğinizi açıkça ortaya koymalıdır. Örneğin “bedel iadesi”, “değişim” ya da “onarım” gibi taleplerinizi doğrudan belirtmeniz gerekir.

Dilekçede mutlaka yer alması gereken bazı bilgiler vardır: adınız, soyadınız, T.C. kimlik numaranız, adresiniz ve iletişim bilgileriniz. Ayrıca şikâyet konusu işlemin parasal değerini Türk Lirası cinsinden yazmalı ve karşı tarafın yani firmanın unvanı ile iletişim bilgilerini de eklemelisiniz.

Ama iş burada bitmiyor. Dilekçenizi güçlü kılan en önemli unsur, ekleyeceğiniz delillerdir. Fatura, satış fişi, sözleşme, garanti belgesi ya da servis fişi bu delillerin başında gelir. Diyelim ki ürünü defalarca servise götürdünüz, ama sorun çözülmedi. Servis fişlerini eklediğinizde heyetin elinde somut bir kanıt olur. Bunun yanında, e-posta yazışmaları, WhatsApp mesajları ya da ekran görüntüleri de önemli destekleyici belgeler olarak dosyanıza eklenebilir.

Ne kadar detay verirseniz başvurunuz o kadar sağlam olur. Mesela “Ürünü üç kez servise göndermeme rağmen arıza devam ediyor” veya “Firma, garanti kapsamında olmasına rağmen onarım yapmayı reddetti” gibi bilgiler, heyetin olayı daha net görmesini sağlar.

Sizlere örnek teşkil etmesi açısından 3 adet örnek dilekçe hazırladık ve aşağıda bunlara yer verdik:

Örnek Dilekçeler

… TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA

Başvuran: [Ad Soyad, T.C. No, Adres, Telefon, E-posta]
Karşı Taraf (Satıcı/Sağlayıcı): [Unvan, Vergi No (varsa), Adres, Telefon, E-posta]
Uyuşmazlık Değeri: [TL tutarı]
Konu: Kapıdan satış nedeniyle cayma hakkımı kullanmama rağmen talebimin reddedilmesi; bedel iadesi ve ek taleplerim hakkında.

Açıklamalar:

1. [Tarih] günü [satıcı unvanı] personeli, ikametgâhıma gelerek [ürün/hizmet adı] satışı yapmıştır. Sözleşme ve ödeme [tarih] tarihinde yapılmış, bedel olarak [tutar] TL ödenmiştir.

2. 6502 sayılı Kanun ve İşyeri Dışında Kurulan Sözleşmeler mevzuatı gereği 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeksizin cayma hakkımı kullanmak üzere [tarih] tarihinde [yazılı/e-posta/iadeli taahhütlü mektup/WhatsApp] ile bildiride bulundum.

3. Satıcı, cayma talebimi “cayma hakkı yoktur/cezai şart uygulanır/ambalaj açılmıştır” gerekçeleriyle reddetmiş; ürünü geri almamış ve bedel iadesini yapmamıştır.

4. Cayma hakkı bilgilendirmesi yapılmadıysa veya eksik yapıldıysa, sürenin 14 günle sınırlı olmadığı; her hâlükârda azami bir yıllık süre içinde kullanılabileceği yönündeki yasal düzenleme uyarınca talebim haklıdır.

5. Bu nedenle sözleşmeden dönme beyanımın geçerliliğinin tespiti, ürünün satıcıya iadesi karşılığında ödediğim bedelin tarafıma iadesi ve varsa tahsil edilen kargo/kurulum/cezai şart adı altındaki tutarların da iadesi gerekmektedir.

Hukuki Sebepler: 6502 sayılı TKHK m.47 ve ilgili yönetmelik hükümleri, genel hükümler.
Deliller: Sözleşme/tevdi formu, ödeme belgesi/fatura, cayma bildirimi ve tebligat kayıtları, yazışmalar (e-posta/WhatsApp/SMS), çağrı merkezi kayıtları (varsa), ürün fotoğrafları, her türlü yasal delil.
Sonuç ve İstem: Açıklanan nedenlerle; cayma beyanımın geçerli olduğunun tespiti ile [tutar] TL bedelin ve tahsil edilen yan masrafların başvuru tarihinden itibaren işleyecek yasal faiziyle iadesine, iade kargo bedellerinin karşı tarafa yükletilmesine karar verilmesini saygıyla talep ederim. [Tarih]

Ad Soyad

İmza

… TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA

Başvuran: [Ad Soyad, T.C. No, Adres, Telefon, E-posta]
Karşı Taraf (Satıcı): [Unvan, Vergi No (varsa), Adres, Telefon, E-posta]
Uyuşmazlık Değeri: [TL tutarı]
Konu: Ayıplı ürün nedeniyle bedel iadesi talebi.

Açıklamalar:

1. [Tarih] tarihinde [satıcı]’ya ait [site/mağaza] üzerinden [ürün marka/model] satın aldım; bedel olarak [tutar] TL ödedim.

2. Ürün [teslim tarihi] tarihinde teslim edildi. İlk kullanımda/çok kısa sürede [somut arıza: “ekranda çizgiler, açılmama, aşırı ısınma” vb.] ortaya çıktı.

3. Durumu [tarih]’te satıcıya bildirdim. Ürün [tarih]’te servise verildi; ancak arıza giderilmedi/giderilse de kısa süre içinde tekrar etti.

4. 6502 sayılı Kanun uyarınca ayıplı malda seçimlik haklarımdan “sözleşmeden dönme (bedel iadesi)” hakkımı kullanıyorum. Sürekli arıza ve kullanım amacına elverişsizlik nedeniyle bedel iadesi dışında çözüm kabul etmiyorum.

5. Satıcının ayıba karşı sorumluluğu bulunmaktadır; bu kapsamda bedelin iadesi ve varsa tahsil edilen kargo/servis/kurulum gibi yan masrafların da iadesi gerekir.

Hukuki Sebepler: 6502 sayılı TKHK m.8 ve devamı (ayıplı mal), ilgili ikincil mevzuat, genel hükümler.
Deliller: Fatura/ödeme dekontu, teslim tutanağı, servis fişleri/raporları, satıcıyla yazışmalar, arıza fotoğraf/video kayıtları, çağrı merkezi kayıtları (varsa), her türlü yasal delil.
Sonuç ve İstem: Açıklanan nedenlerle; ayıplı mal nedeniyle sözleşmeden dönme hakkımın kabulü ile [tutar] TL’nin ve yan masrafların başvuru tarihinden itibaren yasal faiziyle iadesine, iade kargo/servis bedellerinin karşı tarafa yükletilmesine karar verilmesini saygıyla talep ederim. [Tarih]

Ad Soyad

İmza

… TÜKETİCİ HAKEM HEYETİ BAŞKANLIĞINA

Başvuran: [Ad Soyad, T.C. No, Adres, Telefon, E-posta]
Karşı Taraf (Satıcı): [Unvan, Vergi No (varsa), Adres, Telefon, E-posta]
Uyuşmazlık Değeri: [TL tutarı]
Konu: Ayıplı mal nedeniyle ürünün iadesi ve bedelin tarafıma ödenmesi.

Açıklamalar:

1. [Tarih] tarihinde [satıcı mağaza]dan [ürün marka/model] satın aldım; bedel [tutar] TL’dir. Ürün garanti kapsamındadır.

2. Ürün, satın alımdan kısa süre sonra [arıza] göstermiş; [tarih] ve [tarih] tarihlerinde servise verilmiştir. Servis kayıtları ve değişen parçalar delildir.

3. Arızanın tekrarı ve ürünün kullanım amacına elverişsiz hale gelmesi nedeniyle 6502 sayılı Kanun’daki seçimlik haklarımdan sözleşmeden dönme hakkımı kullanıyorum.

4. Satıcının ücretsiz onarım/değişim teklifleri sorunu kalıcı olarak gidermemiştir. Bu nedenle ürünün iadesi karşılığında bedelin iadesi yasal hakkımdır.

Hukuki Sebepler: 6502 sayılı TKHK ayıplı mal hükümleri, garanti ve satış sonrası hizmetler mevzuatı, genel hükümler.
Deliller: Fatura, garanti belgesi, servis fişleri/raporları, fotoğraf/video kayıtları, yazışmalar, ihtarname (varsa), her türlü yasal delil.
Sonuç ve İstem: Açıklanan nedenlerle; ayıplı malın iadesi karşılığında [tutar] TL bedelin ve varsa yan masrafların başvuru tarihinden itibaren işleyecek yasal faiziyle tarafıma iadesine, iade kargo/servis bedellerinin karşı tarafa yükletilmesine karar verilmesini saygıyla talep ederim. [Tarih]

Ad Soyad

İmza

Yaygın Şikayet Senaryoları ve Hukuki Hakların Kullanımı

Tüketici Hakem Heyetine yapılan başvurular, genellikle belirli senaryolar etrafında yoğunlaşmaktadır. Bu senaryolarda tüketicinin sahip olduğu yasal hakları doğru bir şekilde bilmesi ve bu hakları dilekçesinde açıkça belirtmesi, sürecin etkinliği açısından hayati öneme sahiptir. Ayıplı Mal İadesi Nasıl Yapılır? Adım Adım Rehber (2025) adlı yazımızda detaylı bilgiye yer vermiştik, dileyen okuyucularımız ilgili konuyu inceleyebilirler.

Ayıplı Mal Şikayetleri ve Tüketicinin Seçimlik Hakları

Malın ayıplı olduğunun tespiti halinde, 6502 sayılı Kanun tüketiciye dört seçimlik hak tanır:

1. Sözleşmeden dönerek bedel iadesi isteme.
2. Ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme.
3. Ücretsiz onarım isteme.
4. Ayıpsız misliyle değiştirilmesini isteme.

Kanun, tüketicinin bu haklardan birini kullanmakta serbest olduğunu belirtse de, hukuki süreçte önemli bir nüans bulunmaktadır: Ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değiştirme hakları sadece satıcıya karşı değil, aynı zamanda üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir. Bu durum, talebin doğru muhataba yöneltilmesi gerektiğini göstermektedir; aksi halde, talep reddedilebilir veya süreç uzayabilir. Ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, malın teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımı süresine tabidir. İkinci el satışlarda ise bu süre bir yıldan az olamaz.

Ayıplı Hizmet Şikayetleri

Bir hizmet aldınız ama sonuç beklediğiniz gibi çıkmadı. Eksik yapıldı, yanlış uygulandı ya da verilen sözler yerine getirilmedi. İşte bu tür durumlar “ayıplı hizmet” olarak değerlendiriliyor ve Tüketici Hakem Heyeti’nin görev alanına giriyor.

Ayıplı hizmet, aslında en basit haliyle, hukuki ya da ekonomik açıdan eksiklik içeren hizmet demek. Örneğin; aracınızı tamire bıraktınız ama arıza tam giderilmedi, hatta yeni sorunlar çıktı. Ya da kuaföre gittiniz, istediğiniz işlemi eksik ya da yanlış yaptılar. İşte bu gibi durumlarda hakkınızı arayabilirsiniz.

Tüketici olarak 3 seçeneğiniz var:

• Hizmetin yeniden yapılmasını isteyebilirsiniz,
• Ödediğiniz bedelden indirim talep edebilirsiniz,
• Sözleşmeyi iptal ederek paranızın iadesini isteyebilirsiniz.

Burada dikkat etmeniz gereken önemli bir nokta var: Ayıplı hizmetle ilgili hak talebinde bulunmak için belirli bir süre var. Hizmetin yapıldığı tarihten itibaren 2 yıl içinde başvuru yapmanız gerekiyor. Yani sorun yaşadığınızda “nasılsa uğraşırım” diye ertelemeyin, sürenin geçmesine izin vermeyin.

Bu konuda sıkça sorulan soruları cevapladığımız yazımızı incelemek isteyenler için: Ayıplı Mal İadesi Nasıl Yapılır? Sıkça Sorulan Sorular (2025)

Mesafeli Sözleşmelerde Cayma Hakkı

İnternetten ya da telefonla yaptığınız alışverişlerde, tüketici olarak en büyük güvencelerinizden biri “cayma hakkı”dır. Yani, hiçbir gerekçe göstermek zorunda kalmadan ve ceza ödemeden 14 gün içinde aldığınız üründen vazgeçebilirsiniz. Tek yapmanız gereken, bu süre içinde satıcıya ya da hizmet sağlayıcıya cayma isteğinizi iletmek.

Burada dikkat edilmesi gereken önemli bir nokta var: Cayma hakkını kullandığınızı kanıtlama yükümlülüğü size ait. Yani “Ben bildirdim ama satıcı kabul etmedi” gibi bir durumda sıkıntı yaşamamak için cayma bildiriminizi mutlaka yazılı yapın. Basit bir e-posta veya iadeli taahhütlü posta göndermek ya da noter aracılığıyla ihtarname çekmek işinizi garantiye alır. Ayrıca gönderdiğiniz bildirimin size ulaştığını teyit etmeyi de unutmayın.

Bir başka önemli detay ise satıcının sizi cayma hakkınız konusunda bilgilendirmesi. Eğer bu bilgilendirme usulüne uygun yapılmazsa, 14 günlük süre otomatik olarak uzar. Bu da tüketici olarak elinizi güçlendiren bir avantajdır.

Taksitli Satış Sözleşmelerinde Cayma Hakkı

Taksitle yapılan alışverişlerde de tüketiciyi koruyan özel bir hak var: cayma hakkı. Eğer bir ürünü taksitle satın aldıysanız, hiçbir gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden 7 gün içinde sözleşmeden dönebilirsiniz. Yapmanız gereken tek şey, bu süre içinde satıcıya ya da sağlayıcıya cayma bildiriminizi iletmek. Bu hak sayesinde “ya yanlış karar verdiysem” endişesi taşımadan, düşünmek için kendinize zaman tanıyabilirsiniz.

Burada sıkça karıştırılan bir nokta var: “taksitle satış” ile “kredi kartına taksit” aynı şey değil. Hukuki açıdan aralarında önemli farklar bulunuyor. Kredi kartına taksit yaptırmak, aslında bir ödeme yöntemi. Taksitli satış ise satıcıyla yaptığınız, bedelin kısım kısım ödendiği yazılı bir sözleşme. Bunu daha net anlamak için iki örnek üzerinden gidelim:

Taksitli satış sözleşmesine örnek: Bir beyaz eşya mağazasından 10 taksitle çamaşır makinesi aldığınızı düşünün. Mağaza, kendi finansman sistemi üzerinden size taksit yapıyor. Burada doğrudan satıcıyla bir taksitle satış sözleşmesi yapmış oluyorsunuz. Ürünün mülkiyeti çoğu zaman tüm taksitler bittikten sonra size geçiyor. Bu durumda 6502 sayılı Kanun’a göre 7 günlük cayma hakkınız var.

Kredi kartıyla taksitli işleme örnek: Bir e-ticaret sitesinden 12 taksitle cep telefonu aldınız ve ödemeyi kredi kartınızla yaptınız. Bu kez satıcı parasını bankadan anında alıyor, siz ise borcunuzu bankaya taksitlerle ödüyorsunuz. Yani burada satıcıyla değil, aslında bankayla bir “tüketici kredisi” ilişkisine girmiş oluyorsunuz. Dolayısıyla bu işlem taksitli satış sözleşmesi sayılmıyor.

Tüketici Kredileri ve Banka Masrafları

Tüketici kredileri de 6502 sayılı Kanun kapsamında korunur. Kredi sözleşmesi imzaladıysanız, 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden sözleşmeden cayabilirsiniz. Banka işlemleriyle ilgili şikayetlerde ise, yasal olarak alınması zorunlu olmayan masrafları geri talep edebilirsiniz. Örneğin, dosya masrafı veya kredi tahsis ücreti iade edilebilir. Ancak ekspertiz, ipotek fek ücreti ya da DASK gibi yasal zorunlu masraflar geri alınamaz. Bu tür uyuşmazlıklarda, Türkiye Bankalar Birliği’nin Bireysel Müşteri Hakem Heyeti gibi sektöre özel çözüm mekanizmaları da devreye girebilir.

Başvuru Sonrası Süreçler: Karar, İcra ve İtiraz

Tüketici Hakem Heyetine yaptığınız başvuru, genellikle başvuru tarihinden itibaren en geç 6 ay içinde karara bağlanır. Bazı durumlarda, uyuşmazlığın karmaşıklığına göre bu süre 3 ay daha uzayabilir. Kararlar, Tebligat Kanunu’na göre taraflara yazılı olarak bildirilir.

Kararın Uygulanması ve İcra Süreci

Tüketici Hakem Heyeti kararları, belirlenen parasal sınır içinde taraflar için bağlayıcıdır. Karar size tebliğ edildikten sonra 15 gün içinde itiraz edilmezse kesinleşir. Kesinleşen karar, İcra ve İflas Kanunu çerçevesinde icraya konulabilir. Eğer aleyhine karar verilen taraf gönüllü olarak uygulamazsa, siz doğrudan icra dairesine başvurarak icra takibi başlatabilirsiniz.

Karara İtiraz Yolu ve Tüketici Mahkemeleri

Karardan memnun olmayan taraf, kararın tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi’ne (yerinde yoksa Asliye Hukuk Mahkemesi’ne) itiraz edebilir. Burada dikkat etmeniz gereken önemli bir nokta var: İtiraz etmek, kararın otomatik olarak durmasını sağlamaz. İcranın durdurulmasını istiyorsanız, itiraz dilekçenizde açıkça talep etmeniz ve hakimin bunu kabul etmesi gerekir. Aksi halde, karar uygulanmaya devam eder.

İtiraz sürecinde mahkeme kararı kesindir ve Yargıtay’a temyiz yolu kapalıdır. Bu sayede süreç hem hızlı hem de sade tutulur. Tüketiciler mahkemeye itiraz sırasında harç ödemekten muaf olsa da, dava kaybedilirse yargılama masrafları ve karşı tarafın vekalet ücretini üstlenme yükümlülüğü doğabilir.

Görüşümüz ve Öneriler

Tüketici Hakem Heyeti, hak arama sürecinizi hızlandıran ve kolaylaştıran çok değerli bir mekanizma. Ancak sürecin doğru yönetilmesi ve hukuki kurallara dikkat edilmesi gerekiyor. İşte sık yapılan bazı hatalar ve bunlardan kaçınmak için öneriler:

• Eksik veya Hatalı Bilgi: Başvuru dilekçesinde firmanın unvanının yanlış yazılması ya da uyuşmazlık değerinin hatalı belirtilmesi, başvurunuzun reddedilmesine yol açabilir. Küçük bir yazım hatası bile süreci uzatabilir, dikkatli olun.
• Yetersiz Delil Sunumu: Fatura, sözleşme veya servis fişi gibi temel belgeleri eksik sunarsanız, hak talebinizi ispatlamak zorlaşır ve heyet kararının sizin aleyhinize çıkma riski artar. E-postalar, WhatsApp yazışmaları veya ekran görüntüleri gibi ek delilleri de unutmamak gerekir.
• Süreleri Göz Ardı Etmemek: Cayma hakkı için 14 gün, ayıplı mal talepleri için 2 yıllık zamanaşımı gibi yasal süreler var. Bu süreleri kaçırmak hakkınızı kaybetmenize neden olabilir, bu nedenle takviminizi iyi takip edin.

Tüketici Hakem Heyetine başvuru, görünüşte basit bir şikayet gibi olsa da aslında hukuki bir süreçtir. Özellikle bankacılık, e-ticaret veya teknik konular içeren uyuşmazlıklarda, profesyonel hukuki destek almak işleri çok kolaylaştırır. Avukat desteği, başvurunun doğru yapılmasını, delillerin eksiksiz toplanmasını ve olası hak kayıplarının önlenmesini sağlar.

SONUÇ

Tüketici Hakem Heyeti, tüketicinin haklarını koruyan ve uyuşmazlıkları hızlı şekilde çözen kilit bir mekanizma. 2025 yılı itibarıyla güncellenen parasal sınırlar ve dijital başvuru süreçleri, sistemin dinamizmini gösteriyor. Ancak sürecin basit görünmesi yanıltıcı olabilir. Doğru hukuki temel, eksiksiz delil ve yasal sürelere dikkat, başvurunun başarıya ulaşması için şart. Haklarınızın farkında olarak bu adımları stratejik bir şekilde atarsanız, hak arama yolculuğunuz büyük ihtimalle lehinize sonuçlanır.