Online ya da mağazadan yaptığınız bir alışverişin ardından üründe bir kusur (ayıp) fark ettiğinizde haklı olarak hayal kırıklığına uğrayabilir ve ne yapacağınızı bilemeyebilirsiniz. Bu durumla karşılaşan pek çok tüketici endişe duyar, ancak unutmayın ki 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (Kısaltma: Tüketici Kanunu) ve beraberinde Tüketici Hukuku sizi güçlü bir şekilde korur.

Öncelikle belirtmek gerekir ki ayıplı mal iadesi süreci belirli kurallara bağlıdır. Doğru adımları takip ettiğinizde haklarınızı etkin bir şekilde kullanabilirsiniz. Bu rehber, ayıplı mal iadesi nasıl yapılır sorusunu tüm detaylarıyla cevaplamak ve size yol göstermek için hazırlanmıştır.

Ayıplı Mal Nedir?

Tüketici Kanunu’na göre “ayıplı mal”, satışa sunulduğu anda veya teslim edildiğinde; ambalajında, tanıtımında, kullanım kılavuzunda veya reklamlarında yer alan veya satıcı tarafından beyan edilen özelliklerini taşımayan veya beklenen faydayı sağlamayan, tüketicinin makul olarak bekleyemeyeceği bir durumda bulunan maldır. Kırık, bozuk, eksik, hatalı çalışan, yanlış gönderilen ürünler tipik ayıplı mal örnekleridir.

Adım 1: Ayıbın Tespiti ve Satıcıya İlk Bildirim

Yapılması Gerekenler: Malı teslim aldığınız anda veya kullanmaya başladıktan kısa süre sonra ayıbı mümkün olan en kısa sürede tespit edin. Ürünü ve varsa ambalajını, faturasını, garanti belgesi gibi önemli belgeleri saklayın. 

Satıcıya (satın aldığınız mağaza veya e-ticaret sitesi) derhal başvurun. Başvuruyu mümkünse yazılı olarak (e-posta, dilekçe, e-ticaret platformu mesajı) yapın ve bir kopyasını saklayın. Telefonla veya yüz yüze de iletişim kurabilirsiniz ancak yazılı kanıt ispat açısından çok önemlidir. Ayıbı açık ve net bir şekilde tanımlayın.

Gerekli Belgeler: Satış fişi veya fatura (orijinal veya fotokopisi), varsa garanti belgesi, ayıbı gösteren fotoğraf/video gibi belgeler.

Süreler: Tüketici Kanunu’nda ayıbın satıcıya bildirimi için katı bir süre sınırı yoktur, ancak makul süre içinde (genellikle ayıbın ortaya çıktığı veya fark edildiği tarihten itibaren en geç 30 gün içinde) bildirim yapılmalıdır.

Adım 2: Satıcının Talebinizi Değerlendirmesi ve Seçimlik Haklarınız

Yapılması Gerekenler: Satıcıya başvurduktan sonra, satıcının talebinizi değerlendirmesini ve size dönüş yapmasını bekleyin. Satıcı, malın gerçekten ayıplı olup olmadığını ve ayıbın kullanımdan mı kaynaklandığını kontrol etmek isteyebilir.

Gerekli Belgeler: Genellikle ek belge gerekmez, ancak satıcı inceleme talep ederse ürünü incelemeye göndermeniz gerekebilir.

Süreler: Satıcı, başvurunuzu en geç 30 gün içinde sonuçlandırmak zorundadır (Tüketici Kanunu md. 11/4). Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise altmış iş günü içinde sonuçlandırmak zorundadır. Bu süre içinde size yazılı veya kalıcı veri saklayıcı ile (e-posta, SMS) cevap vermelidir. Ayrıca belirtmektedir gerekir ki Tüketici Kanunu’nun 58 inci maddesi uyarınca çıkarılan yönetmelik eki listede yer alan mallara ilişkin, tüketicinin ücretsiz onarım talebi, yönetmelikte belirlenen azami tamir süresi içinde yerine getirilir. Aksi hâlde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.

Seçimlik Haklarınız: Satıcı ayıbı kabul ederse veya inceleme sonucu ayıplı olduğu anlaşılırsa, TÜKETİCİ olarak size aşağıdaki dört seçenekten BİRİNİ seçme hakkı tanınır (Tüketici Kanunu Md. 11/1):

1. Ayıpsız Mal ile Değiştirme: Aynı marka/model mal ile değiştirilmesini talep edebilirsiniz.
2. Ücretsiz Tamir/Onarım: Malın ücretsiz olarak tamir edilmesini talep edebilirsiniz.
3. Değer İndirimi: Malın ayıplı haline göre değer kaybının fiyattan indirilmesini talep edebilirsiniz.
4. Sözleşmeden Dönme (Geri İade ve Para İadesi): Malı geri verip ödediğiniz bedelin tamamını (veya kullanım varsa makul ölçüde indirim yapılarak) geri almayı talep edebilirsiniz. Bu, çoğu tüketicinin “ayıplı mal iadesi” veya “ayıplı ürün para iadesi” olarak ifade ettiği haktır.

Adım 3: Talebinizin Yerine Getirilmesi

Yapılması Gerekenler: Seçimlik hakkınızı satıcıya yazılı olarak bildirin (e-posta, dilekçe). Eğer sözleşmeden dönme (para iadesi) seçeneğini seçtiyseniz, malı satıcıya iade etmeye hazır olun. Genellikle satıcı iade için kargo etiketini sağlar veya mağazaya getirmenizi ister. Malı, orijinal ambalajına mümkün olduğunca yakın şekilde, kullanılmamış veya kullanımdan kaynaklanan ek bir hasar oluşturmadan paketleyin.

Gerekli Belgeler: Seçimlik hakkınızı belirten yazılı bildirim, fatura/fiş, iade formu (e-ticarette genellikle online doldurulur).

Süreler: Satıcı, seçimlik hakkınızı (değişim, tamir, indirim veya iade) en geç 30 gün içinde yerine getirmek zorundadır (Tüketici Kanunu md. 11/4).

Para iadesi, genellikle malın satıcıya ulaştığı tarihten itibaren 10-14 iş günü içinde yapılmalıdır. Bu süre satıcının iş süreçlerine göre kısalabilir. E-ticarette ayıplı mal iadesi için de aynı süreler geçerlidir.

ÖNEMLİ NOT: İade masraflarından (kargo ücreti) SATICI SORUMLUDUR (Tüketici Kanunu md. 11/6). Siz ödemek zorunda değilsiniz.

Adım 4: Satıcının Talebinizi Reddetmesi veya Sürelerde Gecikme Yaşanması Durumunda

Yapılması Gerekenler: Satıcı başvurunuzu haksız yere reddederse, 30 günlük değerlendirme süresini geçirirse veya seçimlik hakkınızı yerine getirmezse, Tüketici Hakem Heyeti’ne veya şartları sağlamanız halinde doğrudan Tüketici Mahkemelerine başvurmanız gerekir.

Bu konuda, Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu: Adım Adım Rehber ve Süreç (2025) adlı yazımızı inceleyerek detaylı bilgi edinebilirsiniz.

Gerekli Belgeler: Satıcıya yapılan tüm başvuruların kanıtları (e-posta yazışmaları, dilekçe kopyaları, faturalar, garanti belgesi, ayıbın fotoğraf/videoları).

Başvuru Yolları:

1. Tüketici Hakem Heyeti (THE): İl/İlçe Ticaret Müdürlükleri bünyesinde kurulan bu heyetlere ÜCRETSİZ başvurabilirsiniz. Başvuru dilekçesi ile tüm belgelerinizi sunmanız gerekir. Bu en yaygın ve etkili yoldur. Ayrıca verilecek karar tarafları bağlayıcıdır.
2. Tüketici Dernekleri: Size hukuki destek ve başvuru sürecinde yardımcı olabilirler.
3. Tüketici Mahkemeleri: Genellikle Tüketici Hakem Heyeti’nden sonraki aşamadır ancak doğrudan dava açılabilmesi için uyuşmazlık konusu miktarın her yıl belirlenen Tüketici Hakem Heyeti sınırının altında olması gerekir. Bu sınır 2025 yılı itibarıyla 149.000 (yüz kırk dokuz bin) Türk Lirası olup, bu miktarın altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur.

Süreçte Karşılaşılabilecek Zorluklar ve İpuçları

Satıcının Ayıbı Kabul Etmemesi: Ayıbın sizin kullanımınızdan kaynaklandığını iddia edebilirler. 

İpucu: Malı teslim alırken kontrol edin, varsa hemen fotoğraf/video çekin. Kullanım kılavuzuna uygun kullandığınızı belgelemeye çalışın. Özellikle miktar bakımından değerli bir ürün söz konusu ise her ne kadar maliyetli olsa da bağımsız bir servis raporu almak faydanıza olabilir.

Karmaşık İade Prosedürleri (Özellikle E-Ticaret): Bazı siteler iadeyi zorlaştıran adımlar koyabilir. 

İpucu: Site içindeki “İade ve Değişim” politikasını satın almadan önce okuyun. İadeyi talep ederken platformun resmi kanallarını kullanın. Tüm iletişimi kaydedin. “Online alışveriş ayıplı mal iadesi” konusundaki haklarınız ile mağaza alışverişi konusundaki haklarınızın aynı olduğunu unutmayın.

Para İadesinde Gecikme: 

İpucu: İade kargonuzun takip numarası ile teslim alındığını teyit edin. Satıcıya teslim tarihini ve iadenin yapılması gereken son tarihi yazılı olarak hatırlatın. Gecikme olursa Tüketici Hakem Heyeti’ne veyahut şartları sağlamanız halinde doğrudan Tüketici Mahkemesine başvurabilirsiniz.

İade Masraflarının Size Yüklenmesi:

İpucu: Kanun bu konuda açıktır, iade masrafı satıcıya aittir. Kargo ücretini ödemeniz istenirse reddedin ve kanun maddesini (md. 11/1) hatırlatın. Satıcı kargo etiketi sağlamıyorsa, ödediğiniz kargo ücretini de talep edebileceğinizi yazılı olarak belirtin.

Garanti ve Ayıplı Mal Hakkının Karıştırılması: Garanti, satıcının veya üreticinin ek bir vaadidir. Ayıplı mal hakkınız kanuni bir haktır ve garanti varlığından veya yokluğundan bağımsızdır. Yani özetle garanti koşulları sizi kanuni haklarınızdan kısıtlayamaz.

Örnek Ayıplı Mal İadesi Dilekçesi

[Satıcı Şirket Adı]

[Satıcı Adresi]

[Şehir]

Konu: Ayıplı Mal Nedeniyle Sözleşmeden Dönme ve Para İadesi Talebi (Ayıplı Mal İadesi)

Sayın Yetkili,

[Satın Alma Tarihi] tarihinde [Satış Noktası/Mağaza Adı veya E-Ticaret Sitesi Adı]’ndan [Ürünün Marka/Modeli ve varsa Seri No] satın aldım. Satış fişi/fatura bilgilerim: [Fiş/Fatura No] – [Tarih].

Söz konusu malı teslim aldığımda/kullanmaya başladığımda tarafımca şu ayıplar tespit edilmiştir: [Ayıbı AÇIK VE DETAYLI ŞEKİLDE ANLATIN, Örn: “Televizyonun ekranında ölü piksel kümeleri mevcut”, “Çamaşır makinesi suyu boşaltmıyor”, “Gönderilen ayakkabı modeli sipariş ettiğim modelle uyuşmuyor”].

Bu ayıp/ayıplar nedeniyle [Başvuru Tarihi] tarihinde sizlere sözlü/yazılı olarak başvurmuş ve durumu bildirmiştim. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 11. maddesi uyarınca, ayıplı maldan kaynaklanan seçimlik haklarımı kullanmak istiyorum.

TALEBİM: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 11. maddesinin 1. fıkrasının (a) bendi uyarınca, sözleşmeden dönme (malın iadesi ve ödenen bedelin tamamen geri alınması) hakkımı kullanıyorum.

Malı iade etmeye hazır bulunmaktayım. Kanun’un 11/6. maddesi gereği, malın iade masrafları (kargo ücreti) tarafınıza aittir. Lütfen iade için gerekli kargo etiketini/yönlendirmesini [Süre, örn: 3 iş günü içinde] bana iletiniz veya malı [Adres] adresinden ücretsiz olarak alınız.

Ayrıca, ödediğim bedel olan [Tutar] TL’nin, malın tarafıma ulaştırılmasını takip eden [Süre, örn: 14 gün] içinde [Banka Hesap Bilgileriniz veya iade yöntemi tercihiniz]’ne iadesini talep ediyorum.

Konunun ivedilikle ve Kanun’da belirtilen 30 günlük süre içinde (başvurumun alındığı tarihten itibaren) sonuçlandırılmasını, aksi halde Tüketici Hakem Heyetine/Tüketici Mahkemesine başvuru dahil olmak üzere tüm yasal haklarımı kullanmak zorunda kalacağımı önemle bildiririm.

Ekler:

1. Satış Fişi/Fatura Fotokopisi
2. Ayıbı Gösterir Fotoğraflar/Video (Varsa)
3. Önceki Başvuruya İlişkin Yazışma Kopyaları (Varsa)

Saygılarımla,

[Adınız Soyadınız]

[T.C. Kimlik No]

[İletişim Adresiniz]

[Telefon Numaranız]

[E-posta Adresiniz]

[Tarih]

Sonuç: Haklarınızı Bilin ve Kullanın

Ayıplı mal iadesi süreci başlangıçta karmaşık görünse de, Kanun’un size tanıdığı haklar net ve güçlüdür. En önemli noktalar, satıcıya makul sürede başvurmak, seçimlik haklarınızı makul olan en kısa sürede açıkça bildirmek ve her adımı yazılı olarak (kanıtlanabilir şekilde) gerçekleştirmektir. Satıcıların yanlış yönlendirmelerine veya geciktirme taktiklerine aldanmayın. Tüketici hakları ayıplı mal konusunda sizi korumak için vardır. Süreçte zorluk yaşamanız durumunda, Tüketici Hakem Heyetleri ücretsiz ve etkili bir çözüm sunar. Haklarınızı bilinçli ve ısrarlı bir şekilde savunduğunuzda, ayıplı mal iadesi hakkınızı sorunsuzca kullanabilirsiniz. Unutmayın, bu haklar tüm tüketiciler için geçerlidir ve uygulanmasını talep etmek en doğal hakkınızdır.